20220322-何靜瑩：外援介入管理衝突

何靜瑩：外援介入管理衝突

20220322

可有遇過這種相當難以理解的同事？他請教你關於管理團隊的問題，你耐心給他分析，但稍為提出不同意見時，他突然說：「你不要踩我！」這豈不是光天化日之下「撩交嗌」（挑釁）？

以前我會先感到冤枉而轉為憤怒，後來漸漸學習思考underlying issues（隱藏問題） ——可能是我說了哪一句說話，無意中trigger（觸發）了對方的某「傷痕」，令他感到將會受到威脅，遂「先發制人」警告我不要批評他，但表達出來的語氣像我已經「踩」（貶低）了他。

遇到這類情境，我們很容易採取fight or flight（戰鬥或逃跑）態度——不是反擊對方、輸人不輸陣，便是採用逃避衝突的方式，或裝作聽不到，或輕輕帶過無意「踩」他，甚或道歉，以收息事寧人之效。這些對應的後果，多半會加強對方的錯誤觀感，以為別人承認全心「踩」他。

理性推斷 情緒被引爆原因

我理性推斷對方情緒被引爆的原因，並不代表合理化或接受他的問題，而是先處理自己的情緒，不被他的反應過度牽着走，這才有望阻止引發一場肥皂劇式的誤會和無謂的心病。下一步便是採取intervention（干預行動），先讓對方意識到其反應過度的問題，嘗試揭露我倆之間的underlying issues，原則就是把改變他的內在問題的責任交還給他。

其中一種我經常用的干預手法是：

（1） 坦率揭露問題：對方的指控是什麼意思？我說了什麼東西是「踩」他的？

（2） 提出中場休息：讓大家先把激動的情緒降溫。讓大家冷靜下來，才有機會回到理性對話的可能。我亦同樣需要這段時間冷靜自己，不要被對方的情緒牽着走，同時buy time思考接下來的干預行動。

（3） 干預行動：把地氈底下埋藏良久的糾結翻出來，倘若對方願意繼續談，我便會進入真正的話題：為何他會這樣控訴我？underlying issues是什麼？

（4） 引導他找出經常令他「跳掣」的觀念，幫助他思考自我糾正的方法。

以上幾句說話，籠統地把干預行動說得輕描淡寫，內裏蘊含很多學問，需要下工夫學習，令自己、令別人提高自我意識及自我糾正能力，因此是管理學及領導學中的一個重要課題。

最理想和直接的是管理者能夠自行處理糾紛，自行請教朋友、同事、專家。不過，在十分複雜的衝突情况下，作為局內人的管理者在水深火熱中，很難同時抽離火海處理自己的情緒反應，並以平靜客觀的心情為自己、為大局把脈，還能制定干預行動。有一個對團隊管理很老練的公司董事長這樣跟我說：

「我的合伙人在某方面非常能幹，對遷就他的下屬會像一頭母雞般呵護備至，甚至到達不公道的地步。然而，對着我和其他合伙人可以尖酸刻薄和不可理喻，簡直是判若兩人。」

與豬隊友說理 反被扣帽子

「我見到他兩個面孔：有時是天使，有時是豬隊長或豬隊友，我時刻徘徊於死忍或一拍兩散之間。我懂得如何分析他的問題，也知道如何採取干預行動，但每次跟他講道理，都被他扣帽子，指控我有hidden agenda（不可告人的動機）。我跟他這樣的困獸鬥持續逾年，他的情緒起伏和情感勒索令我身心疲憊，快要精神崩潰了，我開始採用各種逃避方式：一方面不直接處理他的『豬觀念』和『豬行為』，另一方面眼看其他不屬於他保護傘內的同事被其折磨得接近有憂鬱症，我只好在背後安慰他們。」

「我明知這種『斬腳趾避沙蟲式』的逃避不健康，但我實在沒有力氣處理他。我找其他合伙人出面開導他，但根本沒用，沒有人有功力可以處理他。我們好像一對夫婦，終日互相傷害，步向離婚的宿命，需要一個婚姻輔導員來調解。倘若我們要合作下去，唯一可能是找一個能幫助我們學習改變自己和管理衝突的executive coach。」

我之前培訓過這名董事長及一眾高層，那時候我已鼓勵他主動與那個合伙人探討underlying issues，但他還是感到難以啟齒，繼續拖拖拉拉，或多或少害怕剛學來的領導「工具」還是不夠熟練，曾試過提出話題，雙方的情緒又會變得激動起來。逃避了一段時間後，他們的衝突白熱化起來，請我幫助他們。

掃出地氈底問題 攤開討論

我要小心處理，不可讓董事長把這些尷尬的人事問題「外判」給我，以延續他的avoidance，還要增添了倚賴（dependency）。但他們需要一個與公司沒有既得利益的外人來作最後的干預，我遂同意facilitate他們的對談。

他們都上過我的領導訓練課程，便能在同一個「語境」裏分析面前的困境。那個合伙人其實知道自己的問題，在我這個「外人」的介入下，願意把地氈底的問題拿出來討論，包括一些不敢直接向董事長提出的underlying issues，我們三人遂能在理性的氣氛下討論問題。火藥味變濃時，我請大家休息幾天，我也分開來幫各方作自我審視。

企業教練啟發引導 培養自我糾正能力

聘用企業教練（executive coach），除了透過學習管理及領導概念和實踐「工具」、提升管理層建立團隊和管理衝突的能力外，更透過「外人」的身分，協助管理者客觀地觀察和解讀事情，並能考量不同的干預行動。

每個企業教練都有其主打的框架。我因師承哈佛大學甘迺迪政府學院Ronald Heifetz，他創立及教授逾40年的Adaptive Leadership（調適性領導），因此，我的培訓內容針對機構裏的衝突管理、團隊動態和權力的使用。我擔任一個啟發和引導的角色，培養管理者look inward（向內看）的自省和自我糾正能力，方法是以發問關鍵問題（critical questions），帶領對方發現avoidance和underlying issues，領悟在哪一方面出現問題——觀察實情？解讀？干預行動？權力的行使？

針對個人成長輔導

我的coaching是以組織和團隊分析為基礎，不會深入幫助個別人士進入內心，追溯至哪一個創傷經歷窒礙了他的個人成長，什麼畏懼、哀傷和焦慮導致他逃避問題。

這類個人內心探索的coaching，需要花很多時間作另一層次的干預，我會鼓勵一些高管聘請另一種幫助個人成長或管理情緒的專業人士，如受過專業心理學培訓的企業教練、臨牀心理學家、心理治療師、輔導員。他們各有不同的學說和「工具」引導管理者的提升自我意識及自我改變能力。

例如臨牀心理學家吳宇詩（Sharon Ng）會教導管理者呼吸技巧，引領他們進入平靜的狀態，當對方感到舒適和提升互信後，可能會用Internal Family Systems方法，幫助對方與內心的不同情緒、感受、個性和信念作出對話，學習調適內在衝突，帶着關愛和好奇的self接納內裏受過傷害的parts（註：Richard Schwartz, No Bad Parts: Healing Trauma and Restoring Wholeness with the Internal Family Systems Model）。

學習管理和領導力，離不開學習管理自己——自己的情緒、思維、行為。我們可以自學，也可以找專家幫忙。像學游泳，你可以看YouTube或由親朋教你，也可以請教練有系統、有方法地教你。

機構為了留住人才，除了用銀彈，還會聘請不同類型的企業教練（提供管理團隊的教導，也有幫助個人成長的輔導），還有營養師、健身教練、家庭輔導員，提升員工的身心健康。日後另撰文介紹管理者的個人成長及心理健康的專業幫助。

何靜瑩