20150319-何靜瑩：聆聽弦外之音

何靜瑩：聆聽弦外之音
信報專欄《故事人生》
2015 年 3 月 19 日


訓練我聆聽技巧的關鍵人物，往往是那些不懂表達感受和思緒的人。
我的工友們先記一功。他們經常把許多瑣碎事情綑作一團地說，我要從千絲萬縷的話裏，梳理出那核心訊息。他們又會愈扯愈遠，如果只是隨心所欲的閒話家常倒無所謂，但在職場中，大家要自律地聚焦同一議題，分析完一件事才討論另一個。
他們每天訓練我細心聆聽之餘，也考驗我能作簡潔的提問，以澄清他們到底在說什麼，順道把大家的注意力拉回來。
「我老公要我辭職，但我很喜歡在這兒工作，能結識朋友，也能賺點錢。」一名工友哭着告訴我。
「發生什麼事？」
「我的姑奶罵我，說我欺負婆婆。老公聽後不高興，二話不說就叫我不要上班，反正我賺的對家裏沒啥用。」
她繼續埋怨老公脾氣差，跟她沒好好溝通，從來只有喝令。聽了良久，我還是不明白她為何要捨棄一份她喜歡的工作，於是提出一些關鍵問題：「你姑奶為何要罵你，跟工作有什麼關係？」
「過去幫我看管兒子的鄰居現在沒空，暫由 80 歲的婆婆照顧，她感到吃力。姑奶怪我討老人家便宜，說話很難聽，老公便索性要求我留在家中照顧孩子，也可以買菜煮飯。」
以上是我把十五分鐘的對話，濃縮寫出重點。當我開始掌握問題核心，便能對症下藥：「如果公司允許你提早兩個小時下班，讓你接孩子放學、到菜市場買菜和煮飯，那麼老公會讓你繼續上班嗎？」
她的眼睛閃動一絲欣喜，說：「應該可以！但這種特權會不會引起其他同事不滿？」
「我們會扣掉你早退的時薪，所以不算是特權。當然，我們滿意你的工作表現，才為你作出彈性安排。不過，兩夫妻之間的關係與矛盾，才是你當前的挑戰呢。」
當我每天都要費神處理這類對話，聆聽便漸漸變得敏銳，短時間內已能走進對方的世界，找出故事癥結，還能聽出他們的弦外之音、潛台詞或心底話。
這是一種終身鍛鍊的「內功」。每個人在不同的處境下，可能礙於客氣、缺乏互信、息事寧人等原因而不肯直接道出真心話，更有些人連自己在想甚麼也搞不清楚，永遠說不出一個所以然。因此，聆聽不能局限於對方表面的話，還要觀察對方講話時的眼神、面部表情、身體語言，最好也能了解其工作背景、過去歷練、視野識見，才能真正洞察他們的弦外之音。
有些客戶或同事，不知怎的說來說去都不能客觀地討論事情，大家雞同鴨講，對方帶有情緒，無法進入話題。遇上這種情形，我要引導大家先處理一些潛在問題。
試過有幾次，我放下筆，蓋上筆記本，坦白地把問題翻出來：「這樣子談不下去，倒不如暫時停止討論。我們之間是不是有一些誤會？甚麼事情困擾着你？是我說錯了甚麼嗎？」
每當我走出這一步，對方都願意把潛在問題放上檯面。有人說聽聞我會辭退他，所以覺得我假惺惺的，也有人說我不信任他，還有人道出對我的猜疑…… 把窒礙對話的潛在問題放在陽光底下，才可讓雙方澄清誤會、移除溝通的障礙，然後重返正題，進行建設性的討論。
最難翻出來的，是對方設法在壓抑某一方面的個性或思想，有意無意地掩藏自己的不足，打造某種個人形象；也有人出於推卸責任、轉移視線、自我防衛等不同原因，言語會夾雜委婉語、藉口和小謊言之類的「噪音」。就算我們能保持客觀的態度，也很難辨別哪些才是真話。
面對難以「解讀」的人，我只得相信自己的直覺：跟這人交往，我是否感到舒服？我能否信任此人，把責任交付他？在這方面我還在跌跌碰碰的學習中，要不斷調校聆聽能力和直覺的準繩。我試過聘請了不合用的員工，只怪當初沒有相信自己的直覺；有時候看錯了人，是因為之前沒有花心思了解對方的潛在問題，聆聽他們的弦外之音。
無論是交友、面試或處理人事糾紛，我們都須發掘那些「沒說的話」。用心聆聽，我們會發現話語背後，還有許多動聽的歌韻。