20190929-無定向學堂：政府自製公關災難，專家教路點收科
無定向學堂：政府自製公關災難，專家教路點收科
2019年9月29日星期日
【明報專訊】今次運動開初無疑是一場由政策引起的風波，但在三個月內急劇惡化，特首林鄭月娥、管治班子與警察形象之低，社會上不斷有聲音質疑政府一味倚賴公關，卻演變成連場災難助攻下的必然惡果。
我們訪問了三個本地公關專家與「傑出關公災難」facebook專頁，他們分析指，釀成今場大災難主因有三，包括錯過拆彈時機、講多錯多，最重要是源於林鄭月娥心高氣傲與欠缺真誠的性格缺陷。
至於最終要如何收科？他們竟異口同聲奉勸「問責落台」和做實事。
災難一：錯過最佳拆彈時機
公共事務顧問盧子健說在公關理論而言， 每當出現危機，首要盡快煞停事件，處理觀感。可惜他直斥港府錯過了拆彈時機，在六月九日百萬人遊行之後，如若即時撤回逃犯條例修訂根本就不會發生後續事件，但林鄭月娥竟然選擇無視訴求，因此出現六一二抗爭並不意外。「現在危機已經轉移了，政府本身想用拖字訣，卻演變成現在的警暴爭議。」
盧子健說，雖則港府幾乎沒有成功妥善化解過任何一宗大危機，但小事上不乏處理得相對好的例子，例如二○○二年，馬時亨擔任財經事務及庫務局長，發生港交所公布諮詢文件後，造成細價股股價大瀉事件，馬時亨在立法會上竟一度宣稱剛剛上任「沒有時間細看有關文件」，惹來抨擊，幸好他很快就為事件公開向公眾鞠躬道歉，「他是當時第一個鞠躬的港府官員。你見到之前他做港鐵主席，好多事件發生，但他其實個人形象不算差，因為他是好積極面對傳媒的人。但今次運動咁大鑊，你見過港鐵主席幾多次？」
災難二：爭議浪接浪 警方講多錯多
至於警方形象甚差，盧子健和前財政司長曾俊華政治助理羅永聰都分別用了「匪夷所思」四字來形容。他們都說不會批評警方的公關工作做得不好，因為他們只是執法機關，但盧子健直斥在連場衝突中，前線警員承受巨大壓力，按常理在執行細節中出現偏差實屬正常，但警方日日開記者會卻從沒承認過一句做錯了，實在是匪夷所思。「雨傘時，警察開記者會捧紅了四點鐘許sir，當時情况不一樣，因為在九二八放催淚彈激起民憤之後，其實警方行動不多，因此當時記者會有一定作用，就是引導民意，叫示威者不要妨礙市民正常生活。但今次卻是幫倒忙，日日在電視上講大話，令人愈聽愈㷫。」不過，他推測可能警方記者會的目的是，為撐警陣營提供製造輿論的材料。
羅永聰則謂其實公關災難有數得計，存在着爭議周期。周期如像海浪，在社會出現爭議後，需要經歷醞釀才能將海浪推到高峰，如果過程中沒有受到進一步刺激，浪潮就會逐步減退，所以要令民怨持續沸騰必須靠一波波爭議承托。而警方今次的處理手法簡直是絕佳反面教材，「昨天就說只是用腳踢他，明天就說yellow object。不是叫你完全不見記者、不回應問題，但當你乜都不能說的時候，就要揀嘢講。但警察完全是助攻，是匪夷所思」。
警方記者會 成本效益低
羅永聰說警方有責任向公眾解釋為何執法時需要使用這樣的暴力，「八個人按低一個年輕人打，請你說服我為什麼用這樣大的暴力。我們交稅要警察操fit啲去執法，但你要八個人先搞得掂一個十六歲𡃁仔，是不是你們執法能力有問題？」他認為警察記者會根本無作用，理應停辦，「從成本效益角度，有着數就做，白做或倒蝕的就不要做，做嚟把鬼？但他們完全沒有cut cost的概念」。
災難三：林鄭性格缺陷 高傲離地
這場公關災難問題核心在於林鄭月娥的性格缺陷。前立法會主席曾鈺成在專欄撰文說，港府對條例修訂的「工作做得不足」，並不是偶然，而是林鄭月娥上台後根本一直不將民意放在制定政策的考慮之內，從她取消研究民意的中央政策組，改立政策創新與統籌辦事處，以及懸空新聞統籌專員職位可見其取態。
由一班有公關背景的人組成的fb專頁「傑出關公災難」，在接受書面訪問時指曾鈺成言之成理，但「也與林鄭本身性格與能力，其所揀選的管治團隊之不濟有關」。他們直指林鄭月娥性格高傲、剛愎自用，相信個人能力多於團隊合作，故有能之士不願意與之合作。盧子健嘲諷林鄭月娥周四在灣仔伊館舉行的首場「社區對話」，「一百五十人參與嘅唔係叫對話，好離奇。你講完我講，有來有往才是對話，開會多過十個人都好難傾啦。」他難忘本月中林鄭月娥邀區議員對話，竟坐在台上聽區議員在台下輪流稟報，「公關角度我會擰晒頭，佢係習近平咩？做咗衰過無做」。
拆招一：設立政府發言人
難道改變林鄭高傲性格就可以化解風波？羅永聰聳聳肩不以為然：「常說never teach an old dog new tricks，她根本不是咁嘅人，教唔到㗎。」他說美國前總統奧巴馬每次槍擊案後，都會真情落淚，但他是真的被觸動，「你估佢是馮寶寶咩？」反觀林鄭一度在電視專訪落淚則招來反彈，因此在官場上只能夠盡量避重就輕。「在香港風和日麗的時候，林鄭是best candidate to drive香港成長，可以推動很多政治工作，曾俊華都未必有她做得咁好。就像彭定康，其實當年他只是在演講、毒品工作等方面親力親為，其他事情都交予霍德，但他作為香港回歸前的角色做得好稱職，英國這個決定非常聰明。但現在林鄭不符合這個時代要求，可以說是生不逢時。如果你問我今天找誰做特首最好？最唔做嘢嘅人可能最合適。」
香港中文大學新聞與傳播學院教授黃懿慧就認為，今次運動中，特首次次都是自己開記者會，中間欠缺緩衝與整合的機制。「林鄭很需要一個發言人，這個發言人還必須有團隊支撐，一方面掌握民意脈動，第二方面整合政府可能作出回應的選項，避免出現矛盾、混淆，這樣才能出現有效的政府與民眾即時互動與對話機制。」而且，她強調在新時代中，溝通方式已經截然不同，對話、互動、引發注意、興趣與涉入（engagement），乃至於着重情感，相對於理性的溝通模式已經成為主流，這是政府不得不正視的問題。
拆招二：落實高度自治 重塑國際形象
事已至此，如今要滅火，他們都相信換人是最簡單直接和成本最低的方法。羅永聰表示，雖然年輕人都知道即使更換了櫥窗公仔，入面的核心OS（作業系統）依舊，「但OS不是短期內可以動搖，現在可以換人你要唔要先？」
公關業界期刊The Holmes Report早前報道，港府曾邀請八間國際公關公司協助對外宣傳香港形象，惟沒有公關公司答應。究竟港府要怎樣做才能夠成功洗底，重塑國際形象？「傑出關公災難」認為，公關災難出現之初都是不難處理的，簡單而直接找出問題核心，承擔責任，實在而有誠意地去處理即可。可惜林鄭政府選擇輕視民意，政治問題試圖用警隊及公關解決，以暴制暴，將港府之無誠意及無能表露無遺，動搖國際社會對港府管治的信心。
保障營商環境 挽回國際社會信心
「香港之所以能成為國際金融中心，是因為國際上對香港完善及獨立的法治體制、資金自由流動等有信心，但是次運動使國際社會懷疑中央政府對維持香港一國兩制、高度自治的決心，也懷疑香港政府的管治能力及能否保障營商環境安全及自由，還有對警方濫捕濫暴、破壞香港法治體制的質疑等。」所以，他們相信港府要成功洗白，就必須回應五大訴求，特別是具極高民意基礎的「成立獨立調查委員會」及「推動雙普選」，並回應警隊濫捕濫暴的質疑，而中央政府需展示支持香港實行一國兩制、高度自治的誠意及決心，最後相關的管治團隊人員要問責下台，這才是回到問題的核心。
拆招三：走入群眾 真‧對話
黃懿慧相信港府必須透過實際的行動，才有可能慢慢化解現在的信任赤字問題。除了換人，亦要考慮推出突破性政策，例如是土地政策。
「洗底其實無得洗的，聽其言，觀其行，有些東西畀你睇到，親身感受，才能真正改觀。」羅永聰說，既然監警會遲早都要行動，理應盡早開始調查，宣布某些警察已經被立案調查，「這樣一來警員在未來執法上會收斂一些，二來遲點再調查的話，其實牽涉的警員會愈來愈多，警員的耗損只會一直累積下去」。
「傑出關公災難」在八月初曾發帖文，推介電影Darkest Hour給林鄭月娥，電影講述納粹德軍所向披靡，英國時任首相邱吉爾要在與希特勒和談或鼓勵國民谷底奮戰之間二選其一，邱吉爾不知所措，最後向當時並不太喜歡他的英皇佐治六世問意見。佐治六世說：「Go to the people. Let them instruct you......」結果邱吉爾聽從佐治六世的忠言，走進倫敦地鐵，與車廂裏的普通國民真誠對話，問他們的意見。故事再發展下去就是歷史了。他們帖文的tag更是啜核——#走進地鐵 #不需擔心八達通問題 #認真聽意見。
文//彭麗芳
圖 // 受訪者提供、資料圖片
編輯 // 王翠麗
fb﹕http://www.facebook.com/SundayMingpao
2019年9月29日星期日
【明報專訊】今次運動開初無疑是一場由政策引起的風波，但在三個月內急劇惡化，特首林鄭月娥、管治班子與警察形象之低，社會上不斷有聲音質疑政府一味倚賴公關，卻演變成連場災難助攻下的必然惡果。
我們訪問了三個本地公關專家與「傑出關公災難」facebook專頁，他們分析指，釀成今場大災難主因有三，包括錯過拆彈時機、講多錯多，最重要是源於林鄭月娥心高氣傲與欠缺真誠的性格缺陷。
至於最終要如何收科？他們竟異口同聲奉勸「問責落台」和做實事。
災難一：錯過最佳拆彈時機
公共事務顧問盧子健說在公關理論而言， 每當出現危機，首要盡快煞停事件，處理觀感。可惜他直斥港府錯過了拆彈時機，在六月九日百萬人遊行之後，如若即時撤回逃犯條例修訂根本就不會發生後續事件，但林鄭月娥竟然選擇無視訴求，因此出現六一二抗爭並不意外。「現在危機已經轉移了，政府本身想用拖字訣，卻演變成現在的警暴爭議。」
盧子健說，雖則港府幾乎沒有成功妥善化解過任何一宗大危機，但小事上不乏處理得相對好的例子，例如二○○二年，馬時亨擔任財經事務及庫務局長，發生港交所公布諮詢文件後，造成細價股股價大瀉事件，馬時亨在立法會上竟一度宣稱剛剛上任「沒有時間細看有關文件」，惹來抨擊，幸好他很快就為事件公開向公眾鞠躬道歉，「他是當時第一個鞠躬的港府官員。你見到之前他做港鐵主席，好多事件發生，但他其實個人形象不算差，因為他是好積極面對傳媒的人。但今次運動咁大鑊，你見過港鐵主席幾多次？」
災難二：爭議浪接浪 警方講多錯多
至於警方形象甚差，盧子健和前財政司長曾俊華政治助理羅永聰都分別用了「匪夷所思」四字來形容。他們都說不會批評警方的公關工作做得不好，因為他們只是執法機關，但盧子健直斥在連場衝突中，前線警員承受巨大壓力，按常理在執行細節中出現偏差實屬正常，但警方日日開記者會卻從沒承認過一句做錯了，實在是匪夷所思。「雨傘時，警察開記者會捧紅了四點鐘許sir，當時情况不一樣，因為在九二八放催淚彈激起民憤之後，其實警方行動不多，因此當時記者會有一定作用，就是引導民意，叫示威者不要妨礙市民正常生活。但今次卻是幫倒忙，日日在電視上講大話，令人愈聽愈㷫。」不過，他推測可能警方記者會的目的是，為撐警陣營提供製造輿論的材料。
羅永聰則謂其實公關災難有數得計，存在着爭議周期。周期如像海浪，在社會出現爭議後，需要經歷醞釀才能將海浪推到高峰，如果過程中沒有受到進一步刺激，浪潮就會逐步減退，所以要令民怨持續沸騰必須靠一波波爭議承托。而警方今次的處理手法簡直是絕佳反面教材，「昨天就說只是用腳踢他，明天就說yellow object。不是叫你完全不見記者、不回應問題，但當你乜都不能說的時候，就要揀嘢講。但警察完全是助攻，是匪夷所思」。
警方記者會 成本效益低
羅永聰說警方有責任向公眾解釋為何執法時需要使用這樣的暴力，「八個人按低一個年輕人打，請你說服我為什麼用這樣大的暴力。我們交稅要警察操fit啲去執法，但你要八個人先搞得掂一個十六歲𡃁仔，是不是你們執法能力有問題？」他認為警察記者會根本無作用，理應停辦，「從成本效益角度，有着數就做，白做或倒蝕的就不要做，做嚟把鬼？但他們完全沒有cut cost的概念」。
災難三：林鄭性格缺陷 高傲離地
這場公關災難問題核心在於林鄭月娥的性格缺陷。前立法會主席曾鈺成在專欄撰文說，港府對條例修訂的「工作做得不足」，並不是偶然，而是林鄭月娥上台後根本一直不將民意放在制定政策的考慮之內，從她取消研究民意的中央政策組，改立政策創新與統籌辦事處，以及懸空新聞統籌專員職位可見其取態。
由一班有公關背景的人組成的fb專頁「傑出關公災難」，在接受書面訪問時指曾鈺成言之成理，但「也與林鄭本身性格與能力，其所揀選的管治團隊之不濟有關」。他們直指林鄭月娥性格高傲、剛愎自用，相信個人能力多於團隊合作，故有能之士不願意與之合作。盧子健嘲諷林鄭月娥周四在灣仔伊館舉行的首場「社區對話」，「一百五十人參與嘅唔係叫對話，好離奇。你講完我講，有來有往才是對話，開會多過十個人都好難傾啦。」他難忘本月中林鄭月娥邀區議員對話，竟坐在台上聽區議員在台下輪流稟報，「公關角度我會擰晒頭，佢係習近平咩？做咗衰過無做」。
拆招一：設立政府發言人
難道改變林鄭高傲性格就可以化解風波？羅永聰聳聳肩不以為然：「常說never teach an old dog new tricks，她根本不是咁嘅人，教唔到㗎。」他說美國前總統奧巴馬每次槍擊案後，都會真情落淚，但他是真的被觸動，「你估佢是馮寶寶咩？」反觀林鄭一度在電視專訪落淚則招來反彈，因此在官場上只能夠盡量避重就輕。「在香港風和日麗的時候，林鄭是best candidate to drive香港成長，可以推動很多政治工作，曾俊華都未必有她做得咁好。就像彭定康，其實當年他只是在演講、毒品工作等方面親力親為，其他事情都交予霍德，但他作為香港回歸前的角色做得好稱職，英國這個決定非常聰明。但現在林鄭不符合這個時代要求，可以說是生不逢時。如果你問我今天找誰做特首最好？最唔做嘢嘅人可能最合適。」
香港中文大學新聞與傳播學院教授黃懿慧就認為，今次運動中，特首次次都是自己開記者會，中間欠缺緩衝與整合的機制。「林鄭很需要一個發言人，這個發言人還必須有團隊支撐，一方面掌握民意脈動，第二方面整合政府可能作出回應的選項，避免出現矛盾、混淆，這樣才能出現有效的政府與民眾即時互動與對話機制。」而且，她強調在新時代中，溝通方式已經截然不同，對話、互動、引發注意、興趣與涉入（engagement），乃至於着重情感，相對於理性的溝通模式已經成為主流，這是政府不得不正視的問題。
拆招二：落實高度自治 重塑國際形象
事已至此，如今要滅火，他們都相信換人是最簡單直接和成本最低的方法。羅永聰表示，雖然年輕人都知道即使更換了櫥窗公仔，入面的核心OS（作業系統）依舊，「但OS不是短期內可以動搖，現在可以換人你要唔要先？」
公關業界期刊The Holmes Report早前報道，港府曾邀請八間國際公關公司協助對外宣傳香港形象，惟沒有公關公司答應。究竟港府要怎樣做才能夠成功洗底，重塑國際形象？「傑出關公災難」認為，公關災難出現之初都是不難處理的，簡單而直接找出問題核心，承擔責任，實在而有誠意地去處理即可。可惜林鄭政府選擇輕視民意，政治問題試圖用警隊及公關解決，以暴制暴，將港府之無誠意及無能表露無遺，動搖國際社會對港府管治的信心。
保障營商環境 挽回國際社會信心
「香港之所以能成為國際金融中心，是因為國際上對香港完善及獨立的法治體制、資金自由流動等有信心，但是次運動使國際社會懷疑中央政府對維持香港一國兩制、高度自治的決心，也懷疑香港政府的管治能力及能否保障營商環境安全及自由，還有對警方濫捕濫暴、破壞香港法治體制的質疑等。」所以，他們相信港府要成功洗白，就必須回應五大訴求，特別是具極高民意基礎的「成立獨立調查委員會」及「推動雙普選」，並回應警隊濫捕濫暴的質疑，而中央政府需展示支持香港實行一國兩制、高度自治的誠意及決心，最後相關的管治團隊人員要問責下台，這才是回到問題的核心。
拆招三：走入群眾 真‧對話
黃懿慧相信港府必須透過實際的行動，才有可能慢慢化解現在的信任赤字問題。除了換人，亦要考慮推出突破性政策，例如是土地政策。
「洗底其實無得洗的，聽其言，觀其行，有些東西畀你睇到，親身感受，才能真正改觀。」羅永聰說，既然監警會遲早都要行動，理應盡早開始調查，宣布某些警察已經被立案調查，「這樣一來警員在未來執法上會收斂一些，二來遲點再調查的話，其實牽涉的警員會愈來愈多，警員的耗損只會一直累積下去」。
「傑出關公災難」在八月初曾發帖文，推介電影Darkest Hour給林鄭月娥，電影講述納粹德軍所向披靡，英國時任首相邱吉爾要在與希特勒和談或鼓勵國民谷底奮戰之間二選其一，邱吉爾不知所措，最後向當時並不太喜歡他的英皇佐治六世問意見。佐治六世說：「Go to the people. Let them instruct you......」結果邱吉爾聽從佐治六世的忠言，走進倫敦地鐵，與車廂裏的普通國民真誠對話，問他們的意見。故事再發展下去就是歷史了。他們帖文的tag更是啜核——#走進地鐵 #不需擔心八達通問題 #認真聽意見。
文//彭麗芳
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