20140417-何靜瑩：相信我就別管我
何靜瑩：相信我就別管我
信報專欄《故事人生》
2014年4月17日
我剛出道不久，與兩位同事一起到美國出差，航空公司免費升格了我和其中一位同事到商務客位。我們大為雀躍，但第三位同事卻感到十分失落，說話帶點酸溜溜的。上飛機後，他硬要坐在我們旁邊的空座位，認為必能說服人家把他一併調過來。
航空公司當然不肯；擾攘一番後，他為了面子不肯返回經濟艙，只好用飛行里數換取升格。
另一位同事（也是我們的組長）語重深長地輕聲對我說：「一個人的信譽（credibility），要多年才建立起來，可不消一刻就能毀掉，日後再花幾倍的時間也未必能夠重建。
「個人信譽透過日常生活點滴積累和散發，我們要好好守護，小便宜、小事情可以建立你，也可以摧毀你。」
自此，我便警覺到信譽、誠信、信任是要努力建立的。但我們卻常常聽到子女跟父母、員工跟上司說：「如果你相信我，就不用多問！」信任不是單憑口講甚至以「要脅」換取。
我認為「信」包含了幾個層面。所以，當有人質疑我對他或她的信任時，我只能「長氣」剖析：「我是否相信你？第一種『信』是 trust 和 mutual trust，但這種信任需要時間和日常表現慢慢建立。第二種『信』，是 faith：若我看到一個人的才華和潛質，相信假以時日，對方有天定能發揮出來。最後一種『信』是 believe：這是對認識的人的一種信心，有時我相信一個人的能力可能多於他相信自己。」
要人信賴自己，其中一個方法是提高溝通的透明度。我個人喜歡主動向上司匯報業務進展，報喜也報憂，簡單一個電郵或電話，扼要陳述重點讓他們時刻掌握公司脈搏，了解員工在執行過程中遇上的挑戰、團隊辛苦贏取客戶訂單的興奮等，若他們有所疑慮或建議，也可以盡早提出。
我也喜歡與客戶有傾有講。有一次，我們為客人訂購的毛料出現了問題，供應商說惟有重紡一批新的毛料給我們，但需時兩個月。我着營業經理盡快把事情始末通知客戶，可他面有難色，說：「這麼早就驚動客戶，我怕會影響他們對我們的印象和信任。」
我解釋說：「你反過來想想，待我們證實解決方法真的補救不來，已經是兩個月後的事，那就更無法趕上出貨日期。屆時才如數家珍，告訴客戶我們如何努力、試過一萬個補救辦法，客人會怎麼想？他們會覺得我們管理不善，後知後覺，甚至用諸般藉口推搪責任。
「大事情要及早讓客人心裏有底，不要給人家 surprise，對方才能作出安排。」
結果，客戶檢驗原材料織造出來的毛衣製成品後，決定接受那些小瑕疵，免得延誤貨期。我們既不用浪費時間更換毛料，又贏得客戶的欣賞。
互信許多時都要在磨合的過程中慢慢建立。不少時候，新同事都會對我或其直屬主管說：「如果你相信我的話，請別要過問我的執行過程，總之你看結果吧。結果出來不好，我都會承擔後果！」
我的分析是，其實過程是最重要的。有嚴謹認真的生產過程，結果就會隨之而好。
「我們出產精品毛衣和確保品質的做法，都跟你以往的經驗不同。我們在這幾年已經摸索出一條路，之前犯過的諸般錯誤，已成為一套 institutional memory 和集體成長軌跡。你才剛剛加入，若我不理會你的執行過程，就等於要你重新走一遍那段 trials and errors 的摸索和成長週期，平白拖慢了公司的進度。
「再者，後果不是你一個人去承擔那麼簡單，是整間工廠有可能從此失去一個得來不易的客戶，甚至影響公司的信譽，令整個團隊的心血付諸流水……即或你辭職一百次也擔當不起！這並非是否信任你的問題，更不是讓你逞強和講自尊心的時候。」
還有一種特殊情況：有些人的態度和表現會令人猶疑應否 trust 他們，但我們都會選擇相信，繼續予以機會。這就去了 faith 的層次，即是「相信一些肉眼還未看見之事、相信一個人的內在潛能」。碰上這類員工，我會願意花點耐性栽培他，扶持他度過蛻變的過程。有時候，這段成長道路可以很崎嶇 ── 進三步、退兩步，有時會出現負面情緒，時刻會挑戰我到底要不要放棄他。這些時候只能靠 faith 來支撐住我去包容，令自己不會貿然放棄對方。
我的工廠裡面，有不少年輕同事對自己沒什麼要求，甚或沒有自信，但透過他們認真的工作態度和表現，我 believe 他們，亦會調動新崗位和賦以不同責任去逐步提升他們。但老實說，這過程着實不易，因他們很容易會放棄，寧願回到安舒區。在類似的掙扎期，我都嘗試這樣鼓勵他們：「我還未放棄你，你為何輕易就放棄自己？只要熬過這一關你就行了！I believe in you more than you believe in yourself！」
最後，必須一提的是「trust but verify」。我不是那種整天坐在辦公室指指點點的人，尤其是新成立的公司，我經常走到前線觀察團隊的運作，有時我也會捲起衣袖「落場」和「補位」。這樣，我才能親自看到隊員的表現，真實地建立 trust，鞏固 faith，確定 belief。我提醒自己，不要單靠一兩位深得自己信任的人告訴我誰是誰非，也不能盲目地因為對某人的 faith 而錯誤引導我的判斷。只有走上前線，才能客觀地 verify 團隊的實力。
信報專欄《故事人生》
2014年4月17日
我剛出道不久，與兩位同事一起到美國出差，航空公司免費升格了我和其中一位同事到商務客位。我們大為雀躍，但第三位同事卻感到十分失落，說話帶點酸溜溜的。上飛機後，他硬要坐在我們旁邊的空座位，認為必能說服人家把他一併調過來。
航空公司當然不肯；擾攘一番後，他為了面子不肯返回經濟艙，只好用飛行里數換取升格。
另一位同事（也是我們的組長）語重深長地輕聲對我說：「一個人的信譽（credibility），要多年才建立起來，可不消一刻就能毀掉，日後再花幾倍的時間也未必能夠重建。
「個人信譽透過日常生活點滴積累和散發，我們要好好守護，小便宜、小事情可以建立你，也可以摧毀你。」
自此，我便警覺到信譽、誠信、信任是要努力建立的。但我們卻常常聽到子女跟父母、員工跟上司說：「如果你相信我，就不用多問！」信任不是單憑口講甚至以「要脅」換取。
我認為「信」包含了幾個層面。所以，當有人質疑我對他或她的信任時，我只能「長氣」剖析：「我是否相信你？第一種『信』是 trust 和 mutual trust，但這種信任需要時間和日常表現慢慢建立。第二種『信』，是 faith：若我看到一個人的才華和潛質，相信假以時日，對方有天定能發揮出來。最後一種『信』是 believe：這是對認識的人的一種信心，有時我相信一個人的能力可能多於他相信自己。」
要人信賴自己，其中一個方法是提高溝通的透明度。我個人喜歡主動向上司匯報業務進展，報喜也報憂，簡單一個電郵或電話，扼要陳述重點讓他們時刻掌握公司脈搏，了解員工在執行過程中遇上的挑戰、團隊辛苦贏取客戶訂單的興奮等，若他們有所疑慮或建議，也可以盡早提出。
我也喜歡與客戶有傾有講。有一次，我們為客人訂購的毛料出現了問題，供應商說惟有重紡一批新的毛料給我們，但需時兩個月。我着營業經理盡快把事情始末通知客戶，可他面有難色，說：「這麼早就驚動客戶，我怕會影響他們對我們的印象和信任。」
我解釋說：「你反過來想想，待我們證實解決方法真的補救不來，已經是兩個月後的事，那就更無法趕上出貨日期。屆時才如數家珍，告訴客戶我們如何努力、試過一萬個補救辦法，客人會怎麼想？他們會覺得我們管理不善，後知後覺，甚至用諸般藉口推搪責任。
「大事情要及早讓客人心裏有底，不要給人家 surprise，對方才能作出安排。」
結果，客戶檢驗原材料織造出來的毛衣製成品後，決定接受那些小瑕疵，免得延誤貨期。我們既不用浪費時間更換毛料，又贏得客戶的欣賞。
互信許多時都要在磨合的過程中慢慢建立。不少時候，新同事都會對我或其直屬主管說：「如果你相信我的話，請別要過問我的執行過程，總之你看結果吧。結果出來不好，我都會承擔後果！」
我的分析是，其實過程是最重要的。有嚴謹認真的生產過程，結果就會隨之而好。
「我們出產精品毛衣和確保品質的做法，都跟你以往的經驗不同。我們在這幾年已經摸索出一條路，之前犯過的諸般錯誤，已成為一套 institutional memory 和集體成長軌跡。你才剛剛加入，若我不理會你的執行過程，就等於要你重新走一遍那段 trials and errors 的摸索和成長週期，平白拖慢了公司的進度。
「再者，後果不是你一個人去承擔那麼簡單，是整間工廠有可能從此失去一個得來不易的客戶，甚至影響公司的信譽，令整個團隊的心血付諸流水……即或你辭職一百次也擔當不起！這並非是否信任你的問題，更不是讓你逞強和講自尊心的時候。」
還有一種特殊情況：有些人的態度和表現會令人猶疑應否 trust 他們，但我們都會選擇相信，繼續予以機會。這就去了 faith 的層次，即是「相信一些肉眼還未看見之事、相信一個人的內在潛能」。碰上這類員工，我會願意花點耐性栽培他，扶持他度過蛻變的過程。有時候，這段成長道路可以很崎嶇 ── 進三步、退兩步，有時會出現負面情緒，時刻會挑戰我到底要不要放棄他。這些時候只能靠 faith 來支撐住我去包容，令自己不會貿然放棄對方。
我的工廠裡面，有不少年輕同事對自己沒什麼要求，甚或沒有自信，但透過他們認真的工作態度和表現，我 believe 他們，亦會調動新崗位和賦以不同責任去逐步提升他們。但老實說，這過程着實不易，因他們很容易會放棄，寧願回到安舒區。在類似的掙扎期，我都嘗試這樣鼓勵他們：「我還未放棄你，你為何輕易就放棄自己？只要熬過這一關你就行了！I believe in you more than you believe in yourself！」
最後，必須一提的是「trust but verify」。我不是那種整天坐在辦公室指指點點的人，尤其是新成立的公司，我經常走到前線觀察團隊的運作，有時我也會捲起衣袖「落場」和「補位」。這樣，我才能親自看到隊員的表現，真實地建立 trust，鞏固 faith，確定 belief。我提醒自己，不要單靠一兩位深得自己信任的人告訴我誰是誰非，也不能盲目地因為對某人的 faith 而錯誤引導我的判斷。只有走上前線，才能客觀地 verify 團隊的實力。
留言
張貼留言