20190716-阮穎嫻：設計佣金制度的學問

阮穎嫻：設計佣金制度的學問
2019年7月16日


【明報文章】常言道「女人錢好易賺」。本身開美容院的友人轉行後說：「而家3個月營業額先等於我以前美容院1個月賺的。」在宣揚「多元美態」會被鄙視的年頭，女性無可避免要使用一些美容服務，減肥瘦面醫學美容諸如此類。近日一邊使用美容服務，一邊與美容師傾談美容院制度。有些管理方式不需聘請跨國諮詢公司分析，正常人聽落都知有問題。


佣金制度 提高銷售額

美容是個競爭激烈的市場，連鎖大美容院到屋邨單人匹馬的facial小店，還有皮膚科醫生考取彩光文憑、××文憑等加入戰團，豐儉由人，闊太到窮學生都會找到合適供應者。由於需求殷切，如果僱主不能給出令美容師滿意的薪酬，美容師就會東家唔打打西家。

一般而言，大型美容院採用佣金制，除了底薪，能夠開新單就有佣分，所以銷售能力高的服務員收入可以高很多，這種薪酬制度合乎經濟學的契約理論（contract theory）。美容師有沒有用心服務，直接影響顧客體驗。如果顧客滿意，就會繼續幫襯或介紹朋友。但老闆不可能全天候監控美容師服務質素，所以要透過佣金激勵美容師提供周到的服務，同時充當前線銷售人員，增加美容院盈利。

問題是，美容師是否成功銷售，除了能力，還受公司安排影響。我本來是幫襯舖面光鮮又大、門庭若市的分店，後來美容師被調遷，我就要跟着調去又細又不方便的分店。她說：「呢間舖啲人走晒。」以前她從不銷售什麼，現在都開始問我要不要買這樣那樣的套餐。原來以前分店舖面大、地方好，很多生客「自投羅網」，美容師銷售機會較多；現在分店幾乎無生客，只能做舊客，所以就叫資深美容師帶舊客過去做，但開不到新單。如果是facial，還可以長期購買；有效果非呃人的激光，打完一個部分，無毛了，就只有游說客人多買一個部位，或叫客人推薦朋友等。她說開不到新單，長期無業績，人手不夠還好，人手過盛可能要被炒。


制度設計欠佳 影響士氣

可是這家分店的美容師全部都是高級及資深的，理論上應是服務好、銷售技巧高才能留下。現實是有能力銷售的，受分店所在影響他們的銷售乃至佣金收入，慢慢發現收入低於她們能力，她們就會離開，轉投競爭者懷抱。於是這分店不斷走人，還要是銷售能力高的人；留下來的就是資深但銷售能力不高的人。其實明眼人一看就知這制度不行，甚至美容師本身都覺得這分店應該執笠。

類似情况，其他行業都有。一大型傢俬店（有人戲謔是傢俬主題餐廳，因為大部分人去是為了食物）有4間分店，聽聞其中兩間賺，一間平手，一間蝕，蝕那家分店每天報數都敬陪末席。員工是有佣分的，問題是員工被指派在其中一家店上班，不能選擇，那家店賺錢可以分佣，蝕錢就無。

分店是否賺錢，很多時是地點、宣傳、公司管理和策略等各個因素綜合，前線員工的服務和銷售不及管理層大，因此很多公司都是管理層才會有股票期權（stock options）或大大舊花紅。後來那傢俱店好像要賺錢的店與蝕錢的攤分佣金，令賺錢店的員工私下不滿，畢竟其中一間賺錢分店非常繁忙，做到無停手，員工覺得自己的辛勞成果被攤分了。這樣的補貼愈多，做得好的誘因愈少，變相失去花紅本身的驅動力。

不止是美容院和傢俬舖，百貨公司裏的化妝品專櫃、酒類飲品專櫃也常以佣金驅動銷售和獎勵服務。尤其是酒，外行人走進酒類專區會迷失。具酒類知識、了解不同酒的味道與質感、能推介合適酒類飲品給客人，絕對可幫助銷售。朋友常去賣酒櫃枱飲酒，飲到跟賣酒的姐姐熟絡了。有天我們去了另一分店，飲到酒酣耳熱時，重遇那位姐姐，她說被人調遷了。我說：「那很好嘛，這家分店生意好。」她被戳到痛處，抱怨說：「但佣金要兩個人分！」

精確量度員工表現 有助提高士氣
從以上所見，把佣金和銷售簡單掛鈎，以激勵能力高、工作勤奮的員工，未必是最好安排。銷售除了受員工能力和工作態度影響外，也視乎地點和各種因素。

如果只看銷售額派花紅，可能獎勵了一些幸運的員工（如在門庭若市的店舖工作的員工），這樣會使其他努力在偏僻店舖工作的員工氣餒和不滿。

經濟學家Bengt Holmstrom提供的解決方法，是找出更準確指標量度員工表現，例如比較同區店舖員工銷售額以減少地區因素影響，和用問卷詢問顧客對員工服務意見等。如何處理分店人手調配及其誘因制度，是很多行業都要面對的問題。

幫襯開那間激光脫毛，以前會收到她們詢問美容師、招待員、分店環境等內部問卷調查，現在可能因削減成本或我是舊客，再沒有收過。這篇文刊登之時，幫襯開的美容師果真如我所料辭職不幹了。想起要適應新的美容師，就覺得煩。管理問題連客人和美容師都了解，管理層卻如在夢中。


阮穎嫻
作者是香港大學經濟及工商管理學院助理講師