20160417-徐緣：不在鎂光燈下的服務

徐緣：不在鎂光燈下的服務
21:59 17/4/2016


2015年下旬，美國一間麥當勞的收銀員主動協助一名癱瘓的老年人進食，沒料被人拍下放上臉書廣傳讚好。

早前為壹傳媒旗下《青雲路》每年都舉辦的「零售及服務業活力之星」大賽擔任決賽評判，13位決賽入圍者來自各著名零售連鎖店，通過了初賽及神秘顧客的測試來到最後一關。
開始前同事先跟我解釋一次比賽流程，以及評分機制，我嚇了一跳：「嘩！咁唔似選服務大獎活力之星，似選急才大獎才藝之星多啲噃。」因為決賽分5部分：1）難度版自我介紹——臨時被派一件物件，在自我介紹時要講到與該物件的關係，例如被派「棉花糖」，可以講：「我同棉花糖一樣，可以俾人搓圓撳扁。」2）臨場銷售——即場指派一項服務，配小量資料，一分鐘準備，就要馬上向評判推銷。3）危機應變——模擬超麻煩投訴事件，考參賽者應對之法。這部分重點是，要我們評判扮那些無理麻煩顧客，這個比賽真非一般，連評判急才都考埋。4）觀察記憶——有小遊戲考大家的觀察及記憶力。5）才藝表演——每人準備一項天才表演，似《Britain's Got Talent》。
評審過程當中，我有兩個有趣觀察。
才藝表演那個部分對參賽者挑戰最大，這班服務界從業員都很有經驗，習慣面對各類顧客，什麼介紹推銷、危機處理他們都總能應付，但才藝卻非人人擁有，表現難免參差，一些有唱歌跳舞表現底子的，當然技驚四座，但較多表現是一般的。一般表現者有些心知不妙，尷尬地草草了事，但有些明知表演不及人家，但卻爭取在表演前做一些期望管理，例如告訴評審是次表演是就這比賽短時間苦練而成。人對事物的睇法，往往受一些前設觀感所影響。告訴我表演只練了兩星期而表現不錯的，給我的驚喜，可以不下於自細練到大的專業演出。而我特別欣賞的，正是那些有鬥志有心思，以管理期望為自己爭取分數的參賽者。
服務業者平日工作總需要跟隨一些工作指引及服務承諾，標準化服務流程下各從業員的基本服務水平應相若，而最優秀的業者，往往就贏在期望管理的工夫，讓同一水平的服務，給人不一樣的感覺。
另外，我特別留意表演過程中，其他台下參賽者的表情和反應。每個參賽者在比賽之中，當輪到自己面對評審時，總是展露最佳笑容，最好態度，因為他們知道這跟評核分數直接掛鈎。但輪到別人上台自己坐於台下時，卻沒想過被人注意，較易鬆懈下表現真我。比賽當中我明顯見到，有部分參賽者在人家表演時，總是投入欣賞，笑容滿面；反之有部分則像與己無關發呆入定，甚或面露輕視之情，而這些人在自我介紹中，卻說自己樂天與充滿熱情。
服務業講求心、技、體，當中以心為首，服務的真誠與真心，是決定資素的關鍵。在鎂光燈之下，大家醒醒定定，表現分野不大，但真正分勝負得人心的，卻是在沒人注視下業者的真心行為。
2015年9月，美國一間麥當勞餐廳的收銀員，看到一名癱瘓的老年人在進餐時有困難，就主動關掉收銀機，洗淨雙手戴上手套，幫老人切食物，讓他食得舒服。這善舉被旁邊一名顧客離遠目睹，感動下拍照上傳臉書，轟動網絡。那名偷拍者後來受傳媒訪問時這樣說：「我的心是如此欣賞他的所作所為，在擁擠的餐廳，我無法控制我的情緒。」
剛剛過去的3月份，台灣屏東縣潮州鎮的一間麥當勞中，又有人目擊一店員正餵一名殘疾人士進食漢堡，事件同樣被拍照放上網，萬人按讚，稱這一幕為「台灣最美的風景」。
這些行為不在鎂光燈下進行，店員的默默奉獻，未必預計到一定有人會察覺而廣告天下。這些才是真切的服務之心，源於人性的光輝，人心的美善。
別人表演期間台下人士的反應，不在比賽評分準則之中，但在我心目中卻佔重要比分，因為我相信這最能反映參賽者的真實一面，以及他的服務本質。

（隔周日刊登）

作者財經版昔日文章：http://hk.apple.nextmedia.com/author/index/16633517

徐緣
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